Mitos y Creencias

Por Felipe Contreras

Estuve en el cumpleaños de un amigo doctor. Me invitó por nuestra amistad de los últimos 20 años, sorpresa me produjo al llegar. No estaba el lote de amigotes que imaginaba, pero sí estaban sus pares, jefes, profesores. El ambiente era contradictorio, por un lado no me atrevía a fumarme ni un cigarro y por otro sentía que si algo me pasaba en ese momento estaba con mi clínica privada comiendo pizzas en el living.

De repente el mayor de ellos, y a su vez el jefe de los otros invitados me hace la pregunta respecto a qué me dedico. Al cabo de un rato de explicarle que me dedicada a producir innovación en empresas y organizaciones me dijo: “Sí, muy importante lo que haces, es necesario innovar en tecnología”.

En ese minuto noté que la conversación no iba a ningún lado. No le puedo echar la culpa a la sangría puesto aún no llevaba mi primera copa. Intenté hidalgamente volver a explicarle a él y al resto en qué consistía producir innovación… Luego de darle ejemplos y tratar de persuadirlos con ejemplos más que con teoría volvió a decirme que tenía toda la razón, que hoy el mundo avanza tan rápido en materias tecnológicas que era imperativo innovar. Pensé en hacer un tercer intento, pero me contuve. Decidí allí reemplazar la que sería mi columna de hoy por esta.

La Innovación no tiene que ver con tecnología y productos, la innovación tiene que ver con abrazar estilos de vida que generen bienestar a otros.

La economía que veo que empieza a emerger no consiste en productos y servicios, sino en experiencias relevantes y bienestar profundo acorde a mis creencias de vida. Son mis creencias, valores y experiencias las que me hacen elegir uno u otro restaurant, uno u otro auto, tal o cual banco. Todo lo anterior tiene productos, servicios y tecnologías pero aún cuando creamos que ello es lo que compramos, no es lo que estamos comprando. Compramos experiencias.

Por ejemplo, (dada la conversación del cumpleaños) en medicina un muy buen ejemplo es lo realizado por el Memorial Hospital de Indiana, que comprometió a IDEO para ayudarles a crear una experiencia totalmente centrada en el paciente para su nuevo “Hospital del corazón”.

A IDEO le plantearon buscar productos que mejorarán la atención. Ellos a su vez, decidieron realizar un intenso período de observaciones e investigaciones en el hospital, pasando tiempo con los pacientes, familiares, cirujanos, enfermeras, técnicos, administradores, voluntarios, y más. IDEO, a continuación, mapeó el complejo sistema desde el punto de vista del paciente, recreando las jornadas del paciente y sus familiares, que van desde una simple consulta médica a la cirugía abierta de corazón. Estos mapas de viaje ayudaron a los encargados del hospital a comprender los estados emocionales de los pacientes y sus familias.

Se creó de esta manera un conjunto de principios de diseño que fueron utilizados como una forma de generar ideas de diseño y proporcionar la experiencia completa del usuario: el espacio, las herramientas, la tecnología, así como las funciones de servicio. IDEO desde allí hizo innovaciones.

La Innovación tiene que ver con la experiencia, con el estilo de vida que queremos tener. Hace algunos años la innovación aparecía como algo destinada a cierta élite, hoy más bien es una necesidad básica como dormir o comer… De hecho, sospecho de que si no lo hacemos, primero vamos a perder el sueño y luego aquello que nos da de comer.

Links: http://www.ideo.com/work/leighton-heart-vascular-center/

Sitio oficial de IDEO: http://www.ideo.com